CEO 칼럼

발행년도 2002년 10월
제목 고객 만족과 부서 명칭 변경


"○○ 대리점 사장님이시지요?"

"네, 그렇습니다만, 누구신지요?"

"LCC의 대표이사 백성천입니다. 이번 Lip Care 진열대에 pearl이 한줄 빠져있다고 들었는데…. 정말 죄송합니다. 무어라 사과의 말씀을 드려야 될지…. 앞으로는 절대 이런 Claim이 발생되지 않도록 약속드리겠습니다."

"이런 것으로 사장님께서 직접 전화로 사과를 하다니…. 조립 작업하다 보면 있을 수도 있겠지요."

"아닙니다. 절대로 있어서는 아니 됩니다. 부족분과 여유 립케어까지 오늘 우송해 드리고 이런 사고가 재발되지 않도록 검사를 강화하겠습니다."


이렇게 사과 전화를 올린 것을 기회로, 대리점의 불만을 해결하고 작은 감동(?)까지 주게 되어 LCC에 대한 신뢰를 유지할 수 있었던 것은 정말 다행이었던 것 같습니다. 300만개의 립케어 생산 그리고 수천 SET의 진열대를 조립하다 보면 있을 수도 있다는 생각을 하고 있다는 것은 언제든지 제품의 결함이 존재하고, 고객의 Claim이 계속 될 수 있다는 것입니다. 또한 고객의 불만이나 Claim도 어떻게 대응하느냐에 따라 고객의 감동을 불러일으키기도 하고 충성고객을 만들어 주기도 합니다.

    

1980년대부터 "고객 만족"이 기업들의 슬로건이 되면서, 고객들의 불만해결은 물론이고 고객들을 만족시키기 위한 갖가지 방안들이 마련되어 왔습니다. 사장 직속의 고객 상담실을 개설하여 소비자들의 크고 작은 불만들을 스피디하게 처리하고, 신제품 개발 시에는 Panel Group을 통해 제품의 품질 그리고 포장 디자인의 선호도도 함께 체크하는 것이 중요 개발 Process로 정착케 되었습니다. "고객 만족 경영"의 바람은 중소기업, Service 업종까지 확산되고 소비자, 고객을 만족시키고 감동시키는 것만이 기업의 생존 전략, 경영혁신의 지름길이라는 것을 인지하게 되었습니다. 몇년전부터 불고있는 고속도로 휴게소의 고객 서비스들은 우리들을 놀라게 하고 있습니다. 유모차․유아 놀이방 제공, fax, internet 서비스, 상비약 비치 및 건강 진료소 운영, 핸드폰 충전 서비스, 깨끗한 주방시설과 산뜻한 친절 등의 고객유치 경쟁은 불을 뿜고 있는듯 합니다. 심지어 어느 휴게소에서는 "음식과 Service에 불만을 느끼시면 ₩5,000을 반환하겠습니다."라는 팻말을 붙이면서까지 고객을 만족시켜야겠다는 의지를 보여 주고 있습니다.

    

생활용품의 세계 최대 Maker인 P&G는 모든 제품 포장에 국번 800의 무료 전화번호를 인쇄해 넣은 최초의 소비자 회사라고 합니다. 이 전화번호로 1년간 20만명의 소비자가 전화를 걸어와 제품의 불만과 아이디어를 제공하고 있으며, 이러한 내용은 정기적으로 중역회의에 보고되고 신제품 개발의 중요한 아이디어 원천이 되었다고 합니다. 이런 사례에 보듯이 초우량기업을 움직이고 있는 것이 테크놀로지나 코스트, 수익성 보다는 "고객과의 밀착과 고객 감동"의 자세라는 것입니다. 따라서 기업에 몸담고 있는 우리들은, 자신들이 받고 있는 급료가 노동의 대가, 회사에 기여한 공로로 받는 것이 아니고 고객을 만족시키고 즐겁게 해준 대가로 고객으로부터 받는 것이다라는 생각을 가져야할 것입니다. 또한 개인들의 승진 역시 고객을 얼마나 기쁘게 해 주었느냐 하는 평가에 따른 것이라는 사고의 전환이 필요할 것입니다.

    

최근 고객사로부터 납기 불이행에 대한 불만이 가중되고 있어 회사의 신뢰에 균열이 생기고 있고 이를 타개하기 위한 방법에 고심하고 있습니다. 생산이 납기에 맞추어주지 않는다는 영업의 불만, 자재의 Shortage나 품질에 문제가 있어 계획생산이 불가능했다는 생산팀의 불만, Need Time을 두지 않고, 협력사가 약속을 지켜 주지 않고 있다는 구매팀의 불만 - 이렇게 남의 탓, 타부서 탓으로 이어지는 악순환은 해결의 실마리를 찾지 못하게 합니다. 고객과의 접점에 서있는 영업팀이 회사 내부의 사유를 고객에게 핑계거리로 제시하고 있고 지켜낼 수도 없는 수주를 가지고 조직 내부를 흔들어 놓고 있습니다. 1시간 작업밖에 되지 않는 1000개를 주문 받고 있고, 규격 교환에 6시간이 소요되는 Line에 1~2시간의 Load를 걸게 하고, 제조경비밖에 반영되지 않은 호텔용 화장품을 時도 때도 없이 주문받는 것은 결코 고객만족이 아니라는 것을 자각해야 할 것입니다. 최소 Lot Size에 훨씬 미달하는 제품은 회사의 수익성을 악화시키고, 협력사의 거래 기피, 중단으로 이어지고, 납기를 준수해야겠다는 의지를 약화시키고 있는 것입니다.


구매 역시 자재의 조달 소요시간을 명확히 제시하고, 이의 범위 내에서는 반드시 약속을 지켜내는 실천이 이어져야할 것입니다.

납기에 대한 문제점들을 해결하는 방법은 영업팀장과 구매팀장의 보직 변경을 통하여 전자는 고객과 협의하여 합리적 수주를 관찰케 하고, 후자는 협력사의 불만을 최소화하고 그들의 협력을 이끌어내는 것으로 결론짓게 되었습니다.

10년전 LG 전자의 혁신활동을 배우기 위하여 창원공장을 방문했을 때, 품질․Shortage, 생산성들을 위하여 자재부장과 생산 부장을 주기적으로 보직이동하고 있고, 이를 통하여 부서간의 마찰들을 말끔히 지울 수 있었다는 것입니다.

마찬가지로 부서간의 비협조․불협화음을 근본적으로 해소할 수 있는 제도적 방침이 마련되어야 하겠지만 이러한 보직 변경이 상대의 입장․내부 고객의 시각에서 일이 처리되고 업무 Process가 정립되어야 한다는 당위성을 확인할 수 있고, 그들의 능력 향상 및 차상위자로 진급할 수 있는 인재육성에도 커다란 도움이 될 것입니다.


우리 LCC에서는 이와 유사한 보직 변경이 빈번히 발생할 것이고, 생산-공무, 생산-QA, 경영-구매 간의 팀장․사원들의 이동을 통해 폭넓은 사고를 가진 인재로 성장할 것입니다.

또한 영업팀은 고객만족팀(Customer Satisfaction Team)으로, 구매팀은 생산지원팀, 공무팀은 설비지원팀으로, 총무팀은 경영팀으로 부서 명칭을 변경하여 고객만족의 선상에서 Allignment 하자는 것입니다.

영업은 고객에게 가격, 품질, 납기의 만족을 제공하고, 고객의 불만과 요구사항이 무엇인지 확인하고 이를 해결해 주어야 합니다.

즉 판매 부서가 아니라 고객 만족을 이끌어내기 위한 부서라는 것입니다. 또한 고객사의 검토․요청 사항은 즉시 응답하고 매일 매일의 전화로 그들의 궁금증․불만을 해결해 주고, 적어도 주1회 정기적인 방문을 통해 당사 및 협력사의 애로사항들이 반영되는 방안들이 모색되어야 하겠습니다. 앞으로 CS팀장과 사원들의 인사고과 평가의 첫째 항목은 고객 만족이고 "고객 만족을 위한 설문지"의 정기적인 배포․회수로 평가할 수 있는 방안을 마련할 것입니다. 구매팀은 구매의 Mission에 한발 앞서 고객 만족을 위한 품질, 납기 이행을 위하여 생산을 지원하는 부서입니다. 공무 역시 공사나 설비개선을 한차원 높여 생산성을 증대시켜 Cost를 낮추고, 납기 이행을 위한 설비 부분의 문제점들을 사전 제거하라는 것입니다. 경영팀을 재경․경영분석, 인사노무․전산의 Focus를 가격․납기 이행을 위한 문제 해결에 초점을 맞추어야 할 것입니다. 

가끔 들러 식사하는 "오리 고기"전문 B음식점 체인이 있습니다. 10년전 처음으로 이곳에서 식사를 하게 되었는데 지배인이 들어와 큰절을 하고 우리 일행들에게 꿇어 앉아 첫잔을 부어주면서 "최선을 다하겠습니다. 즐거운 식사시간이 되십시오."라는 인사를 하는 것이었습니다. 음식맛도 뛰어 났지만 종업원들이 보여준 service는 어느 음식점에서도 느끼지 못한 것이었고 그들에게 후한 팁이 주어졌던 것은 당연한 일이었습니다. 그 때 받은 작은 충격은 지금까지도 가슴에 남아있고 그 이후 단골-충성고객이 되었던 것입니다.


우리 LCC 사명서 1조는 "최상의 품질을 가진 화장품을, 경쟁력 있는 가격으로 적기에 공급하여, NSL․LG등 고객 만족을 실현한다."로 되어 있어 LCC의 미래와 vision 달성은 고객 만족에 달려 있다는 것을 강조하고 있습니다. 팀장이동, 부서 명칭 변경과 더불어 마음에서 솟구치는 실천적 고객 만족을 실현하는 계기가 될 수 있길 기원합니다.





대표이사 白 星 天