고객 만족 경영(Customer Satisfaction Management)은 기업이 고객의 요구와 기대를 충족시켜 고객의 만족도를 높이고, 이를 통해 기업의 성장과 발전을 추구하는 경영 전략입니다. 고객이 만족하면 기업은 제품이나 서비스를 더 많이 판매할 수 있고, 이는 기업의 수익성 증가로 연결되어 회사는 영속되고 재투자가 가능하며 계속 성장해 나갈 수 있을 것 입니다. 고객의 만족도는 기업의 이미지와 평판을 좋게 하고, 좋은 Brand 역시 고객의 신뢰를 얻고 이를 바탕으로 더 많은 고객을 유치 ‧ 확보할 수 있습니다. 수출 거래선 또는 ODM, OEM 제품이 많은「B to B」영업 특성상, 고객의 Needs를 파악하고 이를 빠르게 반영하는 것도 고객을 만족시키는 길입니다. 고객사는 완벽한 품질과 적절한 가격 그리고 자신들이 원하는 납기가 지켜지길 바라는 Q(품질) ‧ C(가격) ‧ D(납기)를 요구하고 있습니다. 따라서 우리 LCC는 회사사명서 1조에 “품질 ‧ 가격경쟁력과 적기 ‧ 공급으로 고객만족을 실현한다.”로 명기하였고, 특히 품질 경영의 믿음과 신뢰 제공을 위해 제 8조 “5S 생활화로 그림처럼 아름답고 깨끗한 회사를 만든다.” 를 실천하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있습니다. “고객이 만족하면 기업이 웃는다.” 는 고객만족 경영에 최선을 다하고 있는 것입니다.

기업이 성장 ‧ 발전하기 위해서는 OEM ‧ ODM제품 공급 못지않게 “자사 Brand”를 가져야 하고, 중소기업의 특성상 Mass Market이 아닌 Niche(틈새) Market 제품이어야 합니다. 따라서 창업 초기부터 틈새시장을 중심으로 ORIOX Brand를 출시하여 사우나 품질에 경쟁력 있는 가격을 필수 요건으로 하는 다이소 매장 그리고 No Brand shop에 다양한 제품을 개발 ‧ 공급하여 "경쟁력 있는 Brand"로 집중 육성하고 있습니다. 대기업 T사 L사를 필두로 수십개의 중소기업이 난립하는 사우나 화장품에 완벽한 선두주자가 되었고, 관련 신문에 10여년 이상 제품 창고를 실시하고 수출 제품 선물 ‧ 생일 꽃 배달, 꾸준한 대리점 방문 등으로 고객만족 경영을 실천하고 있습니다. 또한 Gargle Dispenser의 계속되는 Trouble과 Claim들을 금형 개선과 각종 Idea로 해결하여 무결점의 디스펜서로 변신하였고, 분리수거의 어려움을 덜기 위해 플라스틱에서 종이컵으로 변경하는 막대한 투자도 주저하지 않았습니다. 2008년 첫 거래를 시작한 Daiso 매장은 가글 ‧ 화장품 ‧ Hair ‧ Skin care 제품 등 50여가지 제품들을 개발 ‧ 공급하여 매년 신제품개발과 Package Renewal을 계속하여 년 매출 120억(소비자 가격 기준) 달성과 “ORIOX” 브랜드 이미지를 더 높여 고객만족을 실현하고 있습니다. 또한 유사 틈새시장인 No Brand shop에도 2019년부터 거래를 시작하여 다양한 제품과 좋은 매출 실적을 올리고 있습니다.

제품을 개발 공급하는 고객사 그리고 우리 제품을 애용하는 외부 고객(소비자)의 “고객 만족 경영” 못지않게 원자재 ‧ 부자재를 제공하는 협력사의 고객 만족 역시 대단히 중요한 과제가 될 수밖에 없습니다. 그들이 제공하는 원부자재의 품질이 우리 제품의 품질이 되고, 그들의 가격 조건이 우리들의 가격 경쟁력으로 연결될 수밖에 없기 때문입니다. 품질 ‧ 경쟁력을 갖춘 협력사를 발굴하고, 그들의 품질 개선 노력을 지원하고 생산성을 높이는 노력을 격려하여, 협력사의 다양한 요구에 부응해 나가고 있습니다. 협력사와의 거래에 있어서는 윤리경영을 바탕으로 서로 상생하는 길을 모색하고 있어, 회사사명서 9조 “고객사 ‧ 협력사와 상호 WIN-WIN을 추구한다.” 를 실천하고 있습니다.

외부고객은 제품이나 서비스를 구매하거나 제공받는 조직 외부의 개인 또는 단체인 반면, 내부 고객은 동일한 조직 내에서 다른 개인 또는 타부서에서 하는 제품 ‧ 서비스 ‧ 정보에 의존하는 직원 또는 부서를 의미하고 있습니다. 내부고객의 개념이 도입된 초창기에는 노동조합 활성과 노사갈등에 직면한 기업들이 사원들의 불만 해소책으로 “내부고객 만족”이 등장하였고, 경영자와 간부사원들은 사원들을 인간주의적 시각에서 이해하고 내부 고객들을 만족시킴으로써 “외부고객 만족”으로 이어지는 주요 통로로 인식케 되었던 것입니다. 우리 LCC 역시 (외부)고객만족을 위해서는 내부고객인 사원들이 회사 만족도를 증진시키기 위한 노력들을 꾸준히 해오고 있고, 자녀 학자금 지원, 도서 지원제도, 주택 지원과 기숙사 제공 야유회와 가든파티 행사 개최 등 중소기업의 여건으로 할 수 있는 다양한 복리후생 제도를 도입하고 있습니다. 회사사명서 4조의 “사원들이 행복하고 꿈을 실현하는 기업문화” 그리고 5조 “평생 공부와 자기개발을 통해 주도적인 Saladent”를 강조하고 있으며, 보람있는 직장생활과 자신의 미래를 설계할 수 있는 환경과 여건 조성에 최선을 다하고 있습니다.

외부고객 만족을 위하여서는 조직 내의 부서간 내부고객 관계를 명확히 인지하고 내부고객 만족이 실행될 때 비로소 우리들의 고객들은 우리 LCC에 대한 고객 감동이 일어날 수 있습니다. 기업의 최전방에 위치하고 (외부)고객들과 대면하는 영업팀을 향하여, 생산팀 그리고 자재부서와 품질관리부서는 최선을 다해 그들의 요구 사항들을 적극 수용하는 내부고객 만족을 실천에 옮겨야 합니다. 특히 생산팀은 영업이 요청하는 것들은 바로 고객의 Needs로 연결되므로, 고객이 원하는 Claim없는 고품질의 제품을 공급해야 하고 납기 준수는 물론이고, 제품 가격 인상 요소를 억제하기 위해 원가개선을 위한 성력화 ‧ 자동화 그리고 생산성 향상의 노력도 기울여야 합니다. 우리 LCC는 생산 ‧ 제조 중심의 회사이므로 생산팀을 중심으로, 생산지원팀은 양질의 원부자재를 적기에 조달하고, QA와 RD 부서는 각종 품질 검사와 반제품검사 공정검사를 통해 고객이 원하는 품질의 제품들이 제조 ‧ 충전 ‧ 포장 공정에서 생산될 수 있도록 지원해야 하고, 공무부서는 각종 Utility 공급과 설비 Maintenance, 경영팀은 인력 조달과 사원들이 만족할 수 있는 식사 ‧ 통근차 근무복 등 각종 복리후생제도를 완벽히 수행해야 합니다. 이것이 바로 영업 - 생산부서를 향한 내부고객 만족이고, 나아가 외부 고객 만족으로 연결될 수 있을 것입니다.

기업이 성장 ‧ 발전하기 위해서는 좋은 고객사들을 많이 확보해야 하고, 그들에게 신제품 ‧ Package Renewal의 아이디어를 제공하고 품질 ‧ 가격 경쟁력을 물론이고 납기 준수 때로는 긴급 order도 소화할 수 System을 갖추어야 합니다. 이를 위해서는 부서간의 협업으로 Synergy를 창출해야 하고, 부서간 내부고객 만족을 위한 업무 절차(표준)들을 치밀하게 마련하여야 합니다. 때로는 내부 고객으로부터 무리한 요구가 있을 수 있고 반복되지 않도록 관련 조건과 소요 시간을 명시하는 표준들을 보완해 나가야 합니다. LCC는 창업 때부터 내부고객 만족을 위한 부서 사원들의 자세를 명확히 하기 위해 원부자재 부서를 “생산지원팀”이라 설정하고, 설비관리와 Utility공급의 공무부서를 “설비지원팀”이라 명명하고, 사원들의 복리후생과 각종지원을 위해 “행복경영팀”이라 정한 바 있습니다. 따라서 부서 명칭이 뜻하는데로 내부 고객인 생산부서를 향한 내부고객 만족 즉 생산팀이 QCD활동을 적극 수행할 수 있는 지원 체제에 소홀함이 있어서는 아니 됩니다.

내부고객만족 (Internal customer satisfaction)은 조직 구성원들이 회사 또는 조직과 개인과의 업무처리에 있어서 어려움 ‧ 불편함이 없도록, 그들의 불만 ‧ 요구 사항들을 적극 수용하는 것으로부터 출발해야 합니다. 부서장들은 권위주의적 자세 또는 일방적인 지시에서 벗어나, 오해 또는 잘못 이해하고 있는 부분은 충분히 설명하고, 정기적 업무는 관련 표준을 정립하거나 월간 주요업무 일정에 삽입하여 System 업무로 정착시키고, 비정기적 업무나 돌발 상황에 대해서도 머리를 맞대고 함께 해결하려는 자세를 견지해야 합니다. 또한 사원들을 교육 ‧ 훈련하고 자기개발의 기회를 제공하고, 동기부여와 칭찬 ‧ 격려를 통해 사기를 드높여 성취감을 느낄 수 있는 Saladent가 되게 하고, Impowerment(권한위임)의 리더십을 발휘하여야 합니다. LCC Magazine의 “칭찬합시다” 코너를 적극 활용하고, 성과를 도출한 업적에 대해서는 “포상제도”를 통해 경제적 혜택도 가질 수 있게 하는 것이 부하직원에 대한 내부고객 만족인 것입니다.

서비스업의 경우 서비스 제공(생산)의 종업원과 이를 받는 고객(소비자)과 직접 접촉이 발생하므로, 내부고객 만족과 외부고객 만족은 바로 연결되고 충돌할 수밖에 없습니다. 그러나 제조업의 경우, 협력사 - 구매 - 생산 - 영업 등 여러 단계의 내부고객을 거쳐 외부고객으로 연결되므로 내부고객 만족의 중요성을 간과하기 쉽다는 어려움이 있습니다. 따라서 사원들은 부서장의 내부고객이고, 전공정은 다음 공정이 내부고객이고,「생산」은「영업」을,「구매」와「Staff부서」는「생산」을 내부고객으로 명확히 하여 신뢰와 믿음으로 서비스를 제공하는「내부고객 만족」활동이 전개될 때 비로소 “외부고객 만족”을 달성할 수 있을 것입니다.