CEO 칼럼

발행년도 2021년 5월
제목 TQM은 Detail에 있다



우리 LCC의 미래 Vision은 “輸出을 통한 百年企業”이고, 이를 실현키 위해 회사의 헌법인「회사사명서」의 1·2조에는 품질 경쟁력으로 고객 만족을 이루고「전사적 품질경영」으로 Global 기업으로 성장한다는 것을 강조하고 있습니다. 2013년 100만불 수출을 시작하여 300·500만불의 고비를 넘어서고, 2019년 1000만불 수출의탑 그리고 2021년 2000만불 수출의탑을 수상케 될 것이고, 2027년 창업 30주년에는 5000만불 수출을 목표로 하고 있습니다. 수출의 고비·고비마다 크고 작은 품질 Claim들은 우리들을 힘들게 했고, 이를 해결키 위해 밤잠을 못이루는 인고의 세월을 겪기도 하였습니다. 미국으로부터 Dispenser 결함, 유럽으로부터 D가글 품질, 중국의 화장품 그리고 일본으로부터의 Propolinse Gargle들의 품질 Claim들은 우리 LCC를 혹독하게 단련시켰고, 우리들은 어려웠지만 무난하게 극복하여 무결점의 제품들을 공급하여 이제 2000만불의 시대를 열게 되었습니다. 역시 “제품의 품질은 종업원이 제조하는 것이 아니라 CEO가 만든다”는 것을 느끼게 되었고, 제품의 처방도·원부자재 구입도·종업원들의 품질 교육도 경영자가 직접 체크해야 된다는 것을 확신케 되었습니다. 즉 CEO가 제품 품질에 대한 지대한 관심과 개선 활동에 적극적인 Mind를 갖추고 앞장서야 한다는 것이었습니다.



이제 수출이 매출의 40%를 넘어서는 LCC는, “품질은 품질 부서에서, 소비자 Claim은 현장 사원들의 문제”라는 잘못된 사고에서 벗어나, CEO·부서장·고객·협력사 등 전 사원들이 참여하는 “전사적 품질 경영 체계”를 갖추어 나가야 하겠습니다. 따라서 매월 “품질 경영 회의”를 개최하여「LCC의 품질 경영 System」을 실질적으로 보완하고, 품질 혁신 전략·전술들이 실행되고 있는지를 Detail 하게 Check할 계획입니다. 우선 소비자·고객사 Claim을 QA 전담에서 벗어나 충전·포장 부문은 QA에서, 반제품은 R&D팀으로 이원화하여, 이들 부서가 각자 내용물·포장물 경시 체크를 주간마다 실시하도록 할 것입니다.「경시 Check」는 3년간 보관하고 있는 반제품·제품들이 몇달·몇년이 경과하면서 어떤 품질 변화가 발생하는지를 체크하여, 반제품의 처방·배합조건을 개선하고 포장물의 품질 변화도 점검해야 합니다. 또한 영업의 역할을 강화하여 고객사·소비자를 대신하여 Claim 발생 현황과 방지 대책을 생산·자재에 개선책을 강력 요구토록 할 것입니다. 생산지원팀은 매주 목요일 협력사와 함께 품질공유회를 개최하여 협력사 스스로 불량 근절과 품질 개선을 자주적으로 해결해나가도록 독려할 것입니다. 생산 역시 제조(배합)부문은 설비 개선을 통해 미생물·교차 오염이 발생치 않도록 하고, 충전·포장은 자주검사를 강화하여 소비자 Claim이 재발되지 않도록 대책을 강구하고, 품질 교육과 작업 표준을 통해 지속되도록 해야 합니다.



세계적 품질 대가인 주란 박사는 “20세기가 생산성의 시대였다면, 21세기는 품질의 시대”가 될 것이라 예견한 바 있습니다. 앞으로 기업의 성패 그리고 성장 여부는 얼마나 빨리 그리고 완벽하게「품질경영시스템」을 구축하고, 이를 detail하게 실행하느냐에 달려있다 해도 과언이 아닙니다. 품질 개선 노력은 단기적으로는 경영 손실·비용 증가로 느낄 수 있지만, 장기적으로는 이를 상쇄할 만큼의 이익 창출로 연결되고 제품 Brand 가치와 기업 이미지 향상으로 수많은 가치를 창출시켜줄 것입니다. 더구나 일본·미국·유럽으로 수출하는 기업으로서는 반드시 뛰어넘어야할 부분이 바로 TQM(전사적 품질 경영) 실천에 있다할 것입니다.



먼저, 소비자·고객사의 품질 불만과 Claim 처리를 통해 “LCC는 Claim 원인 및 대책 처리를 신속히 하고, 이러한 품질 사고가 재발되지 않는 신뢰할 수 있는 회사“라는 믿음을 주는 고객만족 경영을 실천할 것입니다. 고객 Claim이 영업을 통해 접수되면 직접 전자게시판에 등록하여 QA와 R&D팀으로 연결되고, Claim 이력 확인과 함께 대표이사에게 보고되면서 현업부서로 feedback되고, 해당 부서는 원인 조사 및 대책 수립을 실시하고 이를 고객사로 회신되는 기간을 최대 72시간으로 하는「speed claim처리」를 적극 추진할 것입니다. 처리과정과 Claim History 관리는「전자게시판」을 통해 투명하게 관리되고, 분기별로 고객사를 대변하여 영업부서에서 고객별 Claim 처리 현황을 발표토록 할 것입니다.



품질관리는 원류 관리이므로, 수입·국내 부자재의「품질공유회」를 매주 개최하여 품질 문제를 극복하고 해결할 수 없는 협력사와는 동반자로 함께 전진할 수 없다는 것을 실감토록 할 것입니다. 부자재별·협력사별 핵심 품질 항목을 설정하고, 불량 History를 소개하면서 반복되는 경우 강력한 penalty 부과는 물론이고 업체 변경도 주저하지 않을 것입니다. 예를 들어 벌레 등의 이물질 오염은 작업 환경 개선 등의 근본적 대책 수립이 이행되지 않으면 금형 회수 등으로 협력업체를 교체할 계획입니다. 5공장 신규 가글 라인은 고속 충전으로 불량 부자재의 선별이 어려우므로 perfect한 품질이어야 하고, 16대 충전·포장 라인의 Lip Care는 부자재 규격들이 유사하므로 부자재·충전제품의 창고 5S가 철저히 이루어져야 혼입 품질사고를 예방할 수 있을 것입니다.



반제품의 품질 문제는 제품 개발과 처방을 결정하는 R&D팀에서 원인 및 대책을 수립하고, 생산의 배합실과 함께 개선책을 마련할 것입니다. 교차·미생물 오염 방지를 위해 저장조 운영을 제품류별 전용탱크로 유지하고, 배관 역시 Total Discharge가 되도록 변경하고 실질적 CIP가 되도록 보완할 것입니다. 유화의 배합 Mixer 역시 Homo·Beco Mixer로 고객별 구분하고 샴푸·Body Wash, Hand Wash, Oil, Skin Mixer 등으로 전용 Mixer를 사용하여 교차오염을 최소화할 것입니다. Gargle 역시 Pro와 TB가글을 5공장 중심으로, 기타 가글은 4공장에서 손소독제 Mixer를 구분 전용화하고, Lip Care는 유색·무색으로 Mixer를 전용화하여 배합토록 할 것입니다. 완벽한 품질의 정제수 제조와 보관·사용을 위해 RO장치의 역세와 배관류·저장조의 정기적 약품 소독으로 미생물 오염을 근원적으로 방지할 것입니다. 원료 계량과 투입, 작업조건 준수는 전진 배치되어 있는 QA팀 반제품 담당이 철저히 검사하고,「반제품 경시 check」는 매주 R&D팀 연구원들이 실시하여 발생할 수 있는 안정성 유무를 점검합니다.



충전·포장의 품질 문제는 QA팀에서 전진 배치되어 있는 “공정 검사”의 역할을 강화하고, 생산 여사원들의 “자주 검사”가 쉽게 이루어지는 환경을 만들어야 합니다. 또한 사람에 의한 품질 사고가 재발되지 않도록 노후 설비의 교체와 자동 설비의 도입을 확대할 것입니다. 용기 내부의 오염을 근절하기 위한 세병기 설치, L/C Mechanic의 이물질 제거용 세척기 확대, 리필 제품의 자동 충전·포장 설비의 도입, POP 자동 부착의 라벨기 교체 등 필요한 시설 투자를 과감하게 진행할 것입니다. 공정 검사 요원들은 신제품·신규격 생산 시 현장 순회를 강화하고,「충전·포장 기준서」에 따른 작업이 진행되는가를 철저히 check할 것입니다. 또한 공정에서 발견되는 부자재 불량들을 수거하여 협력사별 불량 Data를 작성하고, 생산지원팀은 협력사로 불량 부자재를 발송하여 이를 시정케 할 것입니다. 시업전 조례시간을 이용해 전날의 품질 문제·Claim 등을 신속히 고지하여 여사원들의 품질의식을 새롭게 하고, 매월 반장 중심으로「품질·Claim 토론회」를 정기적으로 개최하여 여사원 자주 검사가 실질적으로 실행될 수 있도록 할 것입니다.



정기적·비정기적으로 진행되는「고객사 Audit」역시, 이를 긍정적으로 수용하여, 우리가 선택·개선키로 결정한 항목들은 철저히 follow-up할 것입니다. 또한 CEO가 참여하는「내부 품질 감사」를 실질적으로 진행하여 배합실에서 각종 작업 조건들이 잘 준수되고 있는지를 점검하고, 충전·포장에서도 QA 공정도에 의한 작업이 진행되고 있는지·그리고 생산지원팀의 부자재 품질 개선을 위한 협력사와의 소통을 점검할 것입니다. 매월 품질 실패 비용을 산출하여 우리들의 위기의식을 고취시키고, Claim History 관리와 Claim박물관 운영으로 “절대로 Claim 재발은 없다”는 우리의 품질 의지를 확고히 해야 합니다.



품질에 대한「고객 만족 경영」이 이루어지려면, 회사내 각부서들의 품질 경영 전략이 치밀하게 수립되고 진행되어야 합니다. QA팀에서는 제품·부자재·원료들의 표준 견본을 전시하고 정기적 교체가 일어나고 이를 기록하여 이의 신뢰도를 높여야 합니다. 전진 배치되어 있는 반제품·공정 검사가 자율적으로 신속히 판정될 수 있는 표준·Guide·기준 등이 보완되고, 그들의 실험·검사 등의 각종 기록들이 현장 결재될 수 있어야 합니다. 각 공장들의「제품·반제품 견본 보관소」는 관계법을 준수하고, 반제품·제품 경시 check를 쉽게 진행할 수 있고 고객사 Claim·품질 문의 등이 있을 때 즉시 응대할 수 있도록 정돈 등의 보관 관리가 완벽해야 합니다.



전사원이 참여하는 품질경영은, 애사심을 가진 직원들이 품질 의식을 갖추어 표준에 따라 진행되더라도 인위적인 사고는 피할 수 없어 결국은 전산에 의한 품질관리 즉 Smart Factory로 변신하지 않으면 이를 해결해나갈 수 없습니다. 다행히 우리 LCC는 창업 초기부터 회계 연동의 ERP를 도입하여「월내 마감의 경영실적」을 speed하게 처리할 수 있었고, 품질관리를 위한 MES-POP System 역시 2006년에 도입되어 장업계에서 Amore Pacific 다음으로 두번째 개발·설치하여 15년 이상 운영되며 그 효과를 톡톡히 실감하고 있습니다. 전산 투자금액 역시 50억원을 훌쩍 넘어, 추가 program개발·기존의 upgrade 등에 많은 노력을 기울여왔고, 초기부터 운영되던 전자게시판을 통해 진행내용·이력 등을 투명하게 관리할 수 있게 되어 부서간의 Synergy도 확대되고 있는 것 같습니다.



창업 초기부터 크고 작은 품질 사고는 지속되어 왔고, 특히 원료의 오계량은 타원료 투입과 계근 오류 등은 화장품 품질관리에 크나큰 어려움이었습니다. 더구나 온도·시간 등 배합 작업 조건의 불이행과 함께 일어나는 반제품 품질사고는 회사의 존폐까지 영향을 미치고 있어 무언가 특단의 조치가 필요하다는 것을 실감케 되었었습니다. 여러곳에 수소문해보니, 장업계 1위 태평양에서는 작업일지 등 paper 없이 모든 배합·충전·포장 작업들을 현장에 비치된 Monitor로 진행하고 각종 Data는 전산으로 집계된다는 것을 듣게 되어, 직접 현장을 방문케 되었습니다. 원료 입고시 수입검사를 통해 합격라벨이 부착되고 이때 부여된 Barcode로 배합 공정들이 control 되어지고, 계량·배합 공정에서 정품·정량 원료가 아니면 모든 Process가 중단되는 것입니다. 배합된 반제품 역시 Barcode가 부여되어 수시 재고 파악이 가능하고, 정확한 부자재 투입과 함께 동일제품 그리고 선입선출이 자동으로 이루어지게 됩니다. Claim이나 품질사고에도 대응하여 Lot 역추적이 가능하여, 문제된 제품들을 수거·선별할 수 있게 되었습니다. 원료의 Validity(유효기간)관리와 선입선출 역시 ERP에 의해 수행되고, 정확한 원료투입이 이루어지고 있는지의 사후관리 역시 원재료 수율관리로서 점검할 수 있게 되었습니다.



우리 LCC는 창업후 24년동안「성공하는 사람들의 7가지 습관」으로 개인의 성장과 수출을 통한 장수기업으로의 발전을 함께 추구해왔고, 어느 정도의 성공은 거두고 있다고 자평하고 있습니다. 이는「회사사명서」의 실천과 함께 Clean Day 행사·LCC Magazine 발행·월례회 개최·전산에 의한 투명·정도경영 기업의 사회적 책임 이행 등 “건전하고 올바른 기업문화” 정착에 따른 결과일 것입니다. 품질경영 역시 형식적·포괄적·선언적인 방법으로는 절대 이루어질 수 없습니다. 매월 대표이사가 주관하는「전사적 품질 경영(TQM)회의」를 개최하여,「LCC 품질 경영 System」을 점검하고 항목별로 세부적이고 detail한 계획을 해당 부서가 직접 수립·추진하도록 할 것입니다. 전부서·전사원이 함께 참여하는 품질경영 역시 우리 LCC 기업문화의 하나로 뿌리내릴 때, 고객사·소비자로부터 신뢰받는 “품질의 LCC”로 거듭날 수 있을 것입니다.







대표이사 白 星 天