CEO 칼럼

발행년도 2014년 8월
제목 품질 Claim 처리와 고객만족

오래전 대기업에 근무하면서, Aerosol 기술도입을 위하여 윗분을 모시고 일본의 대기업을 방문한 적이 있습니다. 처방 ․ 생산기술 등을 배우고 익히면서 질문을 던지게 되었습니다.

“이렇게 깊고 넓은 기술들을 보유하고 있는데 왜 최종 시장 진입을 하지 않고 있습니까?” 담당 생산부장의 답변은, “화장품 ․ 생활용품의 모든 기술은 가지고 있지만, 소비자 claim 역사가 없어 최종 제품 출시를 하지 못하고 있다”는 것이었습니다. 아무리 완벽한 처방과 제조 ․ 생산 기술을 가지고 제품개발을 하더라도 소비자의 품평과 반응을 거치지 않고서는 실패한다는 것이었습니다.

한마디로 다양한 소비자의 불만과 claim의 과정을 통해 완벽한 품질의 제품들이 만들어진다는 것이었습니다.

     

우리 LCC에서 가장 speedy한 업무처리는 무엇보다도 claim접수 시 즉시 사장에게 보고하고, 원인 및 대책 수립을 위하여 현업 부서에 뿌려지고 다시 재발 방지 대책을 마련하고 고객사/소비자에게 feedback하는 것입니다.

Global Company나 대기업들에 대한 품질 claim 대책은 신속하고 완벽하게 마련되어 전달되고 있고, 대부분의 고객사는 우리들의 업무 처리와 회신 그리고 재발 방지 대책 수립 ․ 이행에 많은 만족을 표시하고 있습니다. 

이는 우리 회사 사명서 제 1조의 “최상의 품질을 경쟁력 있는 가격으로 적기에 공급하여 고객만족을 실현한다”와 제 2조 “품질경영에 의한 수출기업으로 성장한다”처럼 기업 경영에 있어 Quality(품질)를 최우선으로 한다는 우리들의 마음가짐과 기업문화 때문일 것입니다.

     

그러나 수출 및 자사 Brand의 매출이 크게 늘어나고 있어, 이들의 품질 claim처리와 고객 불만을 어떻게 최소화하고 한걸음 더 나아가 “고객 만족”을 실현하느냐는 것이 LCC의 「품질 경영」을 확고히 다져나가는 최상의 방책이 될 수밖에 없습니다.

OEM 생산 ․ 공급의 대기업 ․ 다국적 기업들의 경우 소비자 상담부서가 별도 마련되어 있어, claim을 제기한 고객들과 직접 만날 필요가 없습니다.

그러나 Daiso, 사우나용 화장품, Dispenser Gargle 그리고 수출의 경우, claim을 제기한 소비자와 직접 만나 사과하고 원인 ․ 대책마련을 설명하고 그들이 입은 물질적 ․ 정신적 피해를 보상해 주어야 합니다. 우리들의 “ORIOX”를 육성하고 키워나가 중저가 시장의 신뢰받는 Brand로 거듭나기 위해서는, 소비자의 품질 claim에 보다 철저하고 신속히 대처하여야 하고 고객 불만으로부터 제품 보완과 신제품 idea를 도출해내어야 합니다. 이러한 경영전략 ․ 전술이 우리 조직 전반에 뿌리 내려질 때 “품질 경영”이 달성되고 “백년기업”, “수출기업”이라는 우리의 vision이 실현될 수 있을 것입니다.

     

요즘 많은 기업들이 블랙컨슈머(Black Consumer) 때문에 어려움을 겪고 있습니다. 말 그대로 악성을 뜻하는 “Black”과 소비자라는 뜻의 Consumer를 합친 신조어로써, 부당한 이익을 취하고자 고의적으로 민원을 제기하는 소비자라는 의미를 가지고 있습니다. 

우리나라에서는 2008년 “생쥐깡 파동”의 식품 관련 사고가 발생하면서 확실한 원인규명 없이 인터넷과 언론에 유포되면서 해당 제조업체는 막대한 피해를 입게 된 사례가 있습니다. 유통업체 또는 금융계에서도 많은 「블랙컨슈머」가 있지만, 대부분 식품이나 화장품 ․ 생활용품에 이물질 혼입을 이유로 많은 보상을 요구하는 경우가 많다고 합니다. 오래전 「참치 캔」에서 칼날이 나와 여론의 뭇매를 맞았던 동원참치는 “참치 캔에서 바퀴벌레가 나왔다”하여 현금과 제품 등 수백만원의 보상을 한 사례도 있다고 합니다. 어떤 주류업체는 술병에서 나뭇가지가 나왔다하여, 신고를 받고 현장으로 달려갔더니 앞에 놓인 반찬 「고사리」였지만 막무가내의 보상 요구로 술값을 대신 내주기도 하였다 합니다.  


Global 회사의 OEM제품을 생산하고 있는 우리 LCC도 Black Consumer의 공격 대상에서 제외될 수는 없는 것 같습니다.

지난겨울 펌프타입의 「○○로션」에 벌레가 대량으로 혼입되었다는 claim이 제기되고 SNS 등의 인터넷에 오르고 소비자는 많은 보상을 요구하는 사건이 발생하였습니다. 벌레방제 전문회사인 CESCO에 년간 수천만원의 비용을 들여 해충 방제 용역 및 Consulting 지원을 받고 있고, “벌레와의 전쟁”을 자체적으로 선포하고 최선을 다하고 있는 LCC에서는 “벌레 혼입”이라는 구멍이 뚫릴 생산 여건과 환경은 결코 아닙니다. 주요 협력사 역시 전문 용역 회사의 지원을 받고 있고, 만약 이물질/벌레 혼입의 경우 높은 penalty를 부과 받는 등 많은 불이익이 가해지므로 이런 사건이 결코 발생될 수 없습니다. 그 소비자는 사용 중 제품의 용기와 pump 내부에 벌레를 교묘하게 집어넣었지만, 용기 내부의 벌레는 pump 내부로 올라올 수 없는 내부 구조를 설명하였더니... 그 블랙컨슈머는 연락을 끊고 종적을 감추어 버렸습니다.

     

Daiso매장에 공급하는 샴푸&린스에 벌레 수십마리가 혼입되었다는 claim이 제기되었고, 사용 후 10~15% 남은 제품이 회사로 전달되었습니다. 이 사건 역시 제품의 생산 공정 중 벌레 혼입이 아니라 블랙컨슈머에 의한 조작된 사건이라는 것을 우리 QA부서에서 증명하였던 것입니다. 동종 벌레는 제품 밑부분에 가라앉는 것이 아니고 상부에 떠 있을 수밖에 없었고 벌레가 있었다면 최초 사용할 때부터 발견되었어야 한다는 것입니다. 또한 6개월 이상 혼입된 벌레는 형체를 알아볼 수 없을 상태가 되어야 하는데도, 생생하게 살아있는 것 같은 벌레는 최근 일부러 블랙컨슈머가 투입한 것이 틀림없습니다. 하지만 고객의 claim이 실질 내용인지 또는 조작인지 구분해내기가 어려울 수도 있습니다. 따라서 진지한 사과와 함께, 발생 원인을 철저하게 규명하여 우리 생산현장에서 일어나는 품질사고가 아니라는 것을 설명하여야 합니다.

   

소비자로부터의 품질 claim은 관련 규정에 따라 신속히 feedback되고, 원인부서에 의해 재발 방지 대책이 수립되어 고객에게 speedy하게 설명 ․ 보고되어야 합니다.

필요하다면 영업부서나 품질관리팀에서 직접 소비자를 방문하여 진지한 사과와 함께 재발 방지를 약속하고 고객이 입은 피해를 적절히 보상하여야 합니다. 소비자의 제품 불만을 최소화하고 고객 만족/감동의 단계로 넘어갈 때 비로소 ORIOX Brand의 image는 뿌리 내려질 것입니다.

     

다음으로는, claim의 접수 ․ 처리 ․ feedback은 투명하고 공개적으로 진행되어야 하고, 조직 구성원 누구나 처리 내용에 대한 접근성이 용이하여야 합니다. 또한 이러한 진행과정은 반드시 구두가 아닌 문서로 취급되어야 하고 문서 관리 규정에 따라 기록으로 남아 Filing되어야 합니다. 

3년 전 Dispenser Gargle의 Ecolife 회사 경영을 직접 시작하면서, 아쉽게도 「고객 claim 접수 및 처리」가 단 한건도 기록으로 남아있지 않았다는 것을 발견하게 되었습니다.

품질과 Delivery의 고객 불만이 모두 전화 또는 구두로 처리되었고 feedback이 없다보니 대리점 사장들의 불만이 하늘처럼 높다는 것을 느낄 수 있었습니다.

관련 부서들의 기록 ․ 유지는 QA팀에서 주기적으로 진행하고 있는 「LCC 품질감사」system에 의해 점검되고 보완되어 각 부서가 품질 경영이 정착될 수 있는 여건들을 만들어가야 합니다. 

     

어쨌든 품질 claim 처리의 가장 중요한 것은 그러한 품질 사고가 재발되지 않는 생산 환경과 대책수립을 확실하게 진행하여야 하는 것입니다. 제조자 중심이 아닌 소비자 관점에서 접근하여야 하고, 사용 부주의 ․ 설계 오류 ․ 제조 공정의 문제점 ․ 협력사 책임 등으로 구분하여야 하고, 반드시 책임 부서에서 담당 중심으로 원인 규명과 재발 방지 대책을 마련해야 될 것입니다. 흔히 QA부서에서의 대책수립은 품질불량에 대한 근본적인 대처가 아니며 계속 재발될 수밖에 없으므로 해당 부서에서 관계자 토론을 거쳐 수립되어야 할 것입니다.

     

“우리들의 월급은 고객/소비자가 지불하고 있다”라는 말이 있습니다. 소비자가 제기하는 claim들은 반드시 근절시킨다는 우리들의 의지는 품질 경영으로 나아가게 할 것이고 우리의 vision인 수출기업을 실현케 될 것입니다.

     
 


대표이사 白 星 天