CEO 칼럼

발행년도 2012년 3월
제목 품질 교육



우리나라 어린이의 장래희망은 2007년 이후 계속 연예인이 1위(무려53%)를 나타내고, 이어서 의사·변호사나 선생님 그리고 스포츠 선수나 공무원이 뒤를 잇고 있습니다. 이에 반해 이웃나라 일본 어린이는 남자의 경우 야구·축구의 스포츠 선수가 첫번째이고 학자나 과학자의 꿈이 뒤를 잇고, 여자 어린이는 첫째 식당 주인, 다음이 보육원·유치원 교사, 그리고 간호원이 그들의 장래 원하는 직업으로 나타나고 있습니다. 한편 미국의 어린이들은 소방관이나 경찰관인 공공서비스 분야의 직업을 희망하고 있고, 인기작가·스포츠선수·우주비행사가 되는 것이 그들이 꿈꾸는 미래 직업으로 조사되고 있습니다. 이러한 장래희망에 있어서 우리나라 어린이들은 특별한 성향을 나타내고 있는데“신분상승 욕구”가 매우 강하다는 것과“빨리 빨리”와 같은 출세와 부에 대한 강한 욕구를 느낄 수 있습니다. 유행에 민감하고 Star가 되어 인기와 함께 일확천금을 노리는 것, 그리고 검사·판사·변호사·의사등 소위 사(士)자 직업에 대한 집요함을 나타내고 있습니다. 세계에서 이사를 가장 많이 하는 나라이고, 짧은 기간에 가장 큰 경제 발전을 이루어, 남이하면 나도 할 수 있다는, 신바람있고 활기가 넘치는 나라가 대한민국입니다. 이시형 박사는 이러한 한국인의 활력을“한국사람의 몸에는 무당의 피가 흐르고 있다.”라는 말로 표현을 하고 있습니다. 그러나 이러한 신분상승 욕구와 함께“빨리 빨리”라는 우리들의 공통의식들은 방법과 절차의 중요성을 망각하고 목표만 달성하면 된다는 식의“대충 대충”의 사고방식이 사회생활 그리고 직장생활에도 일반화되어 있는 것 같습니다. 또한 이씨 조선때부터 내려오던 사농공상(士農工商)의 의식으로 인해, 선진국에 비해 훨씬 더「직업의 귀천」을 따지는 우리들의 가치관이 드러나고 있습니다.

 

LCC의 교육체계는「의식 개혁」과「직무교육」으로 나누어져 있고 전자의 경우 KLC의 외부위탁과 사내교육의 반복 실시로 상당한 성과를 거두고 있지만, 후자의 경우 년간 계획과 실시가 모두 형식적이고 아무런 결실도 얻지 못하고 있다는 반성의 마음을 갖고 있습니다. 품질교육 역시 직무교육의 한부분이고, 최상의 품질을 갖기 위한 교육과 실습은 미흡하다는 차원을 넘어 거의 전무했다는 후회의 마음을 실토하지 않을 수 없습니다.

외부전문기관에 위탁교육을 파견하는 경우, 화장품이라는 동질성과는 동떨어진 이질적 내용으로 교육이 진행되어, 업종과 생산품목, 기업규모, 공정기술 및 설비가 다른 교육생들을 대상으로 하다 보니 공통적이고 초보적인 기법설명으로 그치고 응용과 적용은 각자에게 위임될 수밖에 없습니다.

실제 표준협회·생산성본부·중소기업진흥공단에서 하는 교육내용들은 이론에 치우쳐 실무에 맞지도 않고 시간 떼우기식의 허접하기 짝이 없는 과정들이라 실망하는 경우가 너무 많습니다. 또한 훈련의 기회가 전연 배제되고 일방통행식의 이론교육에 치중하니 교육생들의 관심과 흥미는 떨어져 성과없는 품질교육으로 끝날 수밖에 없습니다.

또한 제한된 시간의 교육만으로는 실효적 성과는 거둘 수 없을 뿐더러 여러사람 모두에게 특효약 같은 품질교육은 존재할 수도 없을 것입니다. 따라서 외부 전문기간에 품질 교육을 의존해서는 아니되고, 우리 현장에 맞는 사원들이 필요로 하는 교육 Program을 우리 스스로 개발하고 이에 따른 실습과 훈련을 병행하여야할 것입니다. 특히 품질 준수를 위한 훈련(Training)의 중요성을 놓쳐서는 안됩니다. 마치「자동차 운전교습소」가 교통법규와 자동차 구조 교육만 시키고, 교관이 동승하여 운전기술을 가르치는 훈련을 생략한다면 결코「운전능력」을 갖출 수 없다는 것은 너무나 자명한 사실입니다. 교육효과를 극대화시키기 위해 교육과 훈련 후「시험」의 기회를 갖는 것도 반드시 필요할 것입니다.

 

지금까지 품질 및 직무교육이 제자리를 잡지 못하고 있는 가장 중요한 요인 중 첫째는「적합한 강사」를 확보·양성하는 과정을 갖지 못했다는 것입니다. 사무·기술직 출신의 강사는 이론에만 밝고 현장의 품질 급소를 놓치다 보니 Operator나 생산 여사원들의 Needs에 접근할 수 없다는 약점을 가지고 있고, 현장 출신의 간부사원들은 이론적 Background가 부족하니 교육의 논리적 전개가 어렵다는 결점을 가지고 있습니다. 따라서 금년 2012년은“품질 경영의 元年”으로서「품질과 직무교육의 강사 확보」에 초점을 맞추어 팀장별 2~3개의 Program을 선정하여 완성도를 높이고 품질불량이나 고객 Claim으로 이어지는 사례들을 집중분석하여 교육내용에 포함시키도록 할 것입니다. 강사 수당과 교안작성에 노력한 만큼 충분히 보상하고 설문조사를 통해「우수강사」에 대한 포상도 병행할 것입니다. 이러한 과정들이 치밀하게 진행되고, 계속적인 교안보완이 일어나고, 교육생들의 열의와 참여도를 높이기 위해 품질교육진행에 대표이사가 100% 함께 한다는 각오를 가지고 있습니다.

양질의 제품을 만든 것이, 작업 표준에 의한 System도 아니고, 작업환경도 아니고 얼마나 절실하게 매달리느냐 라는「품질 Mind」라는 것을 인식해야 합니다. 또한 품질의 기본은 “균질성”으로, 제조에 있어서 Mixer와 저장조내의 모든 부위 반제품이 동일하여야하고, Lot별의 품질차이도 없어야 한다는 것입니다. 충전 포장에 있어서도 시작과 중간 그리고 마무리 때에도 불량혼입이 Zero여야 한다는 것입니다. 20세 전후의 미숙련자들을 고용하는「맥도날드」의 햄버거나「피자헛」의 피자가 세계 어느 곳에 가더라도 동일한(균질성) 품질(맛)을 느낄 수 있는 것은 완벽하고 치밀한 표준화 작업화에 있고, 또한 교육을 통해 이를 숙지시키고 있기 때문입니다.

불량을 받지도 말고, 만들지도 말고, 다음공정으로 넘기지 말자는“완벽주의”사고를 가져야 합니다. 최근 발생되는 대형 Claim의 대부분은 표준 불이행과 기본 미준수에 따른 것으로, Premixing시간을 준수하지 않고 적당히 대충 처리한 것 그리고 계량통의 미세척으로 불량발생, 염료통에 Barcode미부착 등 어떻게 보면 사소한 것들이지만 이를 지키지 않고 대충대충 처리한다는 것이 얼마나 크나큰 손실로 이어지는가를 실감하고 있습니다. 따라서 제조표준에 따른 제조작업이 이루어져야 하고 제조 표준대로 어려우면 작업후 제조 표준을 수정하는 절차를 밟아야 합니다. 제품개발 단계의「제조 지시서」가 보다 충실·완벽하도록 연구소 담당은 책임감을 가져야 하고, 생산팀장은 일반 작업표준의 오류부분의 수정과 이행여부를 체크하고 감독하는 업무를 일상화하여야 합니다. 그리하여 어느 때 누가 제조하더라도 동일한 품질이 나올 수 있는“기본준수(Back to the Basic)가 바로 품질경영의 시작”이라는 것을 교육시켜야 합니다.

충전 포장에서의 기본준수는「5S」에서부터 시작되어야 하고 작업장의 청소, 모든 비품들이 제자리에 위치하는「정돈」의식을 확실히 가질 수 있는 방향으로 품질교육이 마련되어야 합니다. 깨끗한 실내화·백색가운·장갑· 모자 등 복장 준수가 지켜지지 않으면 Penalty를 부과하는 방법도 강구되어야 합니다. 충전·포장에서의 불량없는 균질성은 품종·규격교환이 표준에 따라 실시되어야 하고 본 작업전에 충분히 테스트하여 작업중 혼란을 사전 방지하여야 합니다.

여기서 잠시 우리 한국인들의 준법정신(회사에서 규정과 표준이행)과 정직성(불량원인조사)에 대한 이야기를 할 필요가 있는 것 같습니다. 준법정신이란 사회의 시민 한사람 한사람이 각종 법규나 공중도덕을 지키려는 정신을 뜻하며 이를 어길때 개인과 사회에 커다란 피해를 주게 되어 복잡하게 얽힌 현대사회에서는 반드시 필요한 것입니다. 그러나 우리사회는 법대로 처리하고 원칙을 따져 사는 사람을 고지식하고 우둔한 사람으로 여기고 있고, 법과 질서를 지키고 살면 오히려 손해를 본다하여 편법주의·요령주의의 가치관이 확산되어 있는 현실입니다. 한편 미국이나 일본인들의 준법정신이나 시민의식은 우리들과는 비교도 되지 않을 정도로 뛰어나다는 것은 우리 모두가 인정하는 사실입니다. 특히 일본의 경우 불법주정차가 없고, 고속도로에서 과속하는 차가 없고, 지진등의 대재앙 때 일본인들이 보여주는 절제·준법·질서 그리고 남을 먼저 생각하는 배려의 정신은 100년이상 국가주도로 이루어진“대국민 교육”의 결과라는 것에 그저 놀라울 뿐입니다. 우리나라 사람들이 준법정신이 희박한 이유는 가족과 친지들의 범법행위도 감추는 것을 미덕으로 생각으로 하는 전통적인 유교사상, 일제시대 때부터 법은 우리 민족에 대한 일본의 지배를 정당화 시켜주는 제도적 장치라는 인식하에 광복후에도 법과 정부정책을 존중하지 않는 폐습이 이어져오고 있고, 급속한 산업화와 경제발전에 따라 무슨일이든 목적을 위해서는 수단과 방법을 가리지 않는다는 가치관들이 우리사회에 확산되어 있기 때문입니다.

 

대충대충, 적당히, 그리고 빨리 해치우면 된다는 우리들의 작업태도를 바꾸는 대도 많은 시간과 노력이 필요한데,「산업재해 예방」의“하인리히 법칙”을 상기시키고 이해시킨다면 우리의 의식변화에 많은 도움이 될 것 같습니다. 미국 보험회사의 관리감독자였던「하인리히」씨는 수천건의 보험고객상담자료를 분석한 결과“사고는 예측하지 못하는 한순간에 갑자기 오는 것이 아니라, 사전에 여러번의 경고성 징후를 보낸다.”는 사실을 밝혀내었습니다. 통계적으로 볼 때 심각한 안전사고가 1건 일어나려면 그전에 동일한 원인으로 경미한 사고들이 29건 발생하고, 사고로 연결되지는 않았지만 위험에 노출되는 경험이 300건 정도 존재한다는 것입니다. 

최근「하인리히 법칙」은 산업재해뿐 아니라 사회·경제적 실패나 사고원인을 분석·설명하는데도 널리 이용되고 있고, 기업의 제품품질 Claim을 예방하는데도 널리 적용되고 있습니다.

예를 들면 제조공정에서 pH나 점도의 흔들림은 결국 유화제품의 안정성문제로 연결되고 결국은 Claim발생이 일어날 수밖에 없다는 것입니다. 또한 포장공정에서의 라벨불량 Claim은 라벨링공정의 품질불안정이 상존해 있고, Box혼입 Claim은 노출되지는 않았지만 수십배의 내부불량을 경험했던 것으로 추정할 수 있습니다.

 

여기서 우리 모두품질비용의 레버리지 효과(Leverage Effect)를 바르게 이해하고 이를 품질교육의 의식개혁 첫걸음으로 활용해야할 것입니다. 최초 표준에 의한 올바른 작업방법으로 불량을 근원적으로 방지한다면“1”의 비용[예방비용]이 든다면, 검사를 통해 불량을 제거하는 차선책은 예방비용의 열배인“10”의 비용[평가비용]이 들고, 검사를 통해 불량을 발견하지 못하고 고객에게 전달된다면 사후처리하는 비용이 100배인“100”의 비용[실패비용]으로 증가하게 된다는 것입니다.

최초에 작업표준에 따라 올바르게 행한다면(Do it right the first time)예방비용이 다소 더 들어가더라도 평가비용이 줄고 실패비용은 대폭 줄일 수 있어 품질개선과 원가절감을 동시에 이루게 될 것입니다. 즉“품질관리는 원가를 상승시킨다.”라는 잘못된 우리들의 의식을 버려야 하고 한번의 실수, 한번의 품질 Claim은 고객을 떠나보내는 치명적 결과를 안게 됩니다.

「깨진 유리창 이론」처럼 작은 실수(표준 불이행)가“100-1=0”이 될 수도 있고 공정마다 제각기 최선을 다한다면“100+1=200 or 300”이 되어“품질의 LCC"로 나아가 百年企業의 꿈을 실현할 수 있을 것입니다.

뉴욕 지하철 흉악범죄의 80%를 감소시킨 단 두 개의 조건은「지하철 무임승차 단속」과「낙서지우기」였다는 것은“깨진 유리창과 같은 사소한 허점을 방치하면 훨씬 더 큰 대가를 치르게 된다.”는 것을 우리 모두 명심해야할 것입니다.

 

앞으로 5년간 시행될 품질교육이 성공적으로 진행되기 위해서는, 2~3배수의 강사확보와 우리현장에 맞는 교육 Program이 개발·보완되어 나갈 것입니다. 또한「하인리히 법칙」에서처럼 반복되는 품질사고의 경고성 징후를 감지하여 교안과 작업표준에 반영시키고, 표준과 각정 규정에 의한 작업실시가「실패비용」을 줄여 고객을 만족시키고 수익석을 개선하게 된다는 Mind를 심어줄 수 있도록 최선을 다할 것입니다.

 

대표이사 白 星 天