농심 「새우깡」에서 “생쥐머리”로 추정되는 이물질이 발견된 사건은 국민들에게 커다란 충격을 던져주었고, 먹거리에 대한 불만과 불안이 그어느때보다 높아지고 있는 것 같습니다. 30년 역사의 새우깡은 맛과 품질에 있어 가히 혁명적이라 할만큼 연구개발의 힛트제품이었고, 가열된 소금의 열을 이용해 식물성 기름인 palm유를 뿌려주는 파칭(Parching) 공법으로 고소하고 짭짤한 맛을 창조해낸 제품이었습니다. 새우깡이라는 브랜드명 역시, “깡보리밥”과 같은 순박한 이미지로 자연스럽게 “국민과자”로 자리매김을 한 너무나 친숙한 제품이었습니다.

20년전 공업용 우지를 사용하여 회사의 문을 닫게 만들었던 「삼양라면」사건이 기억에 떠오르며, 인터넷이 없었던 그때의 양상과는 전연 다르게 전개되고 있는 것 같습니다. 포털․메신저․이메일등을 통해 전국민 뉴스가 되어버렸고, 글로만이 아닌 갖가지 형태의 그림과 사진으로 생생한 장면들을 순식간에 전국으로 전국민이 감지하게 되어버렸습니다. 소비자 claim을 접수한 회사의 늑장조치도 많은 비난을 받고 있습니다. 지난 2월말 충북의 한 소비자가 슈퍼마켓에서 구입한 “노래방세우깡”에서 이물질이 발견되었다고 신고를 받고도 품질사고 경위 조사와 즉각적인 제품회수등의 조치를 취하지도 않고, 「식약청」이 진상조사에 들어가기까지 한달동안 아무런 대책도 마련하지 않고 사건의 축소․은폐에 급급한 것으로 알려져 회사의 책임론이 더욱 확대되는 것 같습니다. 최근에야 사과문과 함께 해당제품을 전량 폐기하고 원인규명이 이루어질 때까지 해당제품의 생산을 전면 중단하겠다고 발표하였지만, 회사와 제품에 대한 소비자들의 신뢰는 땅에 떨어졌고 롯데마트․이마트등의 대형매장에서는 이미 반품과 함께 구매중단이 내려진지 오래되었습니다.

「생쥐머리 새우깡」에 이어 동원 참치에서 「칼날」이 발견되었다는 소비자 신고가 세차례나 있었고, 「칼날햄」,「곰팡이 즉석밥」,「파리 참치」,「돼지털 소세지」등 식품의 이물질과 변질되었다는 소비자 항의가 빗발치고 있습니다.

또한 유명 maker의 이유식 분유에서 벌레가 나오고, 유명제과사의 초콜릿에서 애벌레가 발견되는 등 식품안전에 비상이 걸린 것 같습니다. 작년 8월 동원 F&B의 녹차에서 기준치의 네배가 넘는 高독성농약이 검출된 이래, 참치캔에서 파리가 발견되고, 비엔나 소세지에서 돼지털이 발견되었을때도 “하청업체가 만든 제품이다” “돼지고기에서 깊이 박힌 털은 제거가 어렵다”등 변명으로 일관하여 소비자의 빈축을 사기도 하였습니다. 연이은 이물질 사태에도 불구하고 회사는 “칼날은 절대 나올 수 없다”등 변명과 책임떠넘기기가 계속되어, 회사 존폐에까지 영향을 미칠 수 있다는 느낌을 주고 있습니다.

최근의 식품 이물질로 위기를 겪고 있는 농심과 동원 F&B등 국내 대기업과 달리, 소위 “타이레놀”사건처럼 기업에 닥친 위기를 「기업의 사회적 책임」에 바탕을 둔 신속하고 철저한 대처로 이를 극복한 사례는 우리들에게 많은 것을 시사하고 있는 것 같습니다.

1886년 창업한 「J&J」사는 최초의 일회용 반찬고, 유아용품․의료기구를 제조․판매하는 회사로써 52개국에 188개 제조공장을 가지고 있고 175개국에서 제품을 판매하고 있는 다국적 대기업입니다. 1982년 시카고에서 진통제 타이레놀을 사먹은 사람이 7명이나 사망하였고, 원인은 「시안화물」(청산가리성분)이 함유되어 있었습니다. 이때 회사는 이러한 사실들을 언론을 통해 적극 알리면서 5000만$이라는 천문학적인 비용을 들여 유통중인 타이레놀 캡슐 수백만개를 수거하여 소비자들의 불안심리를 안정시켰습니다. 제품 제조상에는 아무런 문제가 없었고 누군가가 유통중인 제품에 독극물을 투입했다는 조사결과가 나온 이후에도, 제품 포장을 바꾸는 등 안정성 확보에 많은 노력을 기울여 고객들로부터 변함없는 사랑과 신뢰를 받고 있습니다.

J&J은 소비자들을 위험에 빠트리는 대신 막대한 비용을 감수하는 편을 택하여, 기업의 사회적 책임이라는 측면에서 위기를 기회로 바꾼 전화위복의 사례로 높이 평가되고 있습니다.

몇년전 회사를 어렵게 하였고 이러다가는 회사가 문을 닫을 수도 있다는 위기감을 느꼈던 「제조불량」의 사건들은, 최상의 품질을 지향하는 LCC로서는 창업이래 최대의 위기였습니다. 「제조지시서」에 나와있는 용해․유화시간을 준수하지 않고 유수상의 이동에 반드시 있어야할 strainer가 없었고 저장조의 CIP process가 이행되지 않고, 타원료를 계량하여 투입하는 등 품질사고의 연속이었습니다. 처방상의 문제 그리고 독일과의 상호 communication의 어려움이 있긴 하였지만, 대부분 처방과 제조방법을 준수하지 않았는데 그 원인을 발견할 수 있었습니다. 대충대충의 사고방식과 적당주의가 빚은 결과이긴 하지만, 작업표준을 준수하지 않으면 아니되는 system的 보완과 전산check방법이 있어야만 이들을 근원적으로 방지할 수 있다는 결론에 이르렀습니다. ERP와 더불어 MES/POP 전산 system을 1,2차 2년에 걸쳐 도입하여, 정확한 원자재의 정량투입, 용해․유화시간의 준수, Mixer설비와 저장조 cleaning check, 가동율․작업인원 등록등 현장의 작업일지를 송두리째 없애게 되었습니다. 중소기업으로서는 쉽게 결단을 내릴수 없는 큰금액이었지만, 투자집행을 하였고 이는 국내 장업계에서 두 번째 사례라는 것에 뿌듯함을 느끼고 있습니다.

최근 발생하고 있는 제품 claim들은 대부분 이물질․벌레혼입등 충전․포장에서 원인을 찾을 수 있습니다. process전반에 있어서 있을 수 있는(없어야 되지만 PPM단위의 혼입이 발생하더라도) 이물질 혼입을 막아주는 strainer(필터의 일종)가 설치되어 있는데, 이를 제거된 상태에서 그리고 구멍이 난 필터를 이용하므로써 품질 결함이 발생하였던 것입니다. 또한 이층 Silo에 용기를 투입하면서 박스조각들이 혼입되어 결국에는 제품의 이물질 불량을 발생시켰고, 용기의 역립 보관 사용의 기본이 지켜지지 않아 Tube제품의 이물질 사고로 이어질 수 밖에 없었습니다. Box조각 혼입의 문제는 3년전 1공장에서 발생하였던 것을 2공장으로 이어져, 클레임발생에 대한 대책이 완벽하지 못하였다는 것을 증명하고 있습니다. Silo를 청소하면서 발견되는 종이 조각들이 언젠가는 이물질 혼입의 제품불량으로 재현될 수 있다는 것을 간과한 결과인 것입니다. 금형을 긁어주는 나이프를 plastic재질에서 금속의 스텐재질로 바꾼 것도 경험부족이었지만, Al금형의 나이프에 의한 파손 흔적은 언젠가 혼입될 위험에 대처하지못한 사고였던 것입니다.

창업이후 계속되고 있는 “Clean day행사”는 공장의 외관․조경 그리고 창고관리에 커다란 도움을 주어왔습니다. 이제는 이러한 추진력을 공장내부로 돌려 “깨끗하고 청결한 생산현장”으로 탈바꿈하는데 힘써야하겠습니다.

설비 구석 구석에 있는 이물질을 제거하고 청소하면서 발생원인이 무엇인지를 찾아야하고, 이중벽으로 되어있지만 경량칸막이의 틈새로 들어오는 작은 구멍들을 찾아내어 먼지․벌레의 혼입을 근원적으로 해결하여야합니다. 만약에 작은 거미줄이라도 있다면, 벌레의 진입 흔적으로 인지하여 이의 틈새를 찾아내고 해결방법을 찾아야 합니다. 또한 공장의 문마다 부착되어있는 “문을 닫읍시다”의 경고문이 외부로 부터의 이물질․벌레 혼입을 막아주는 확실한 대책이라는 것을 인식해야 합니다.

오래전 Aerosal 기술도입을 위하여 일본회사를 방문하였을 때, 그들이 가지고 있는 기술과 knowhow에 놀라움을 표시하면서 왜 생활용품․화장품사업에 진출하지 않느냐는 질문을 던졌습니다.

“우리는 기술은 가지고 있지만 실패의 경험을 갖지 못했기 때문에 그러한 사업의 성공을 장담할 수 없습니다”라는 대답이었습니다. 진정한 기술 축적은 제품의 개발․생산knowhow 뿐만 아니라 고객으로부터 받는 클레임과 품질사고의 경험이 더더욱 중요하다는 것을 이야기하고 있었습니다.

우리가 겪어왔던 품질사고와 claim은 회사의 위기로도 이어질 수 있지만, 이에 대한 원인과 완벽한 대책수립과 실행이 따른다면 고객과 소비자를 만족시키는 최상의 품질을 유지할 수 있는 또다른 기회가 될 수 있을 것입니다. “괜찮겠지”“적당주의”등의 안이한 생각으로는 결코 품질 Claim을 막아낼 수 없으며, 재발방지를 위한 구체적이고 철저한 대책이 마련되어질 때 회사사명서 1조 “최상의 품질로...고객만족을 실현한다”를 실천에 옮길 수 있을 것입니다. 고객 claim은, “품질관리를 위한 영원한 스승”이라 생각하고 이로부터 품질관리를 배운다는 마음을 가슴에 간직해야 할 것입니다.

대표이사 白 星 天