1994년 뉴욕시장으로 선출된 「루돌프 줄리아니」가 보다 가족적인 도시로 만들기 위하여, “지하철의 낙서와 타임스 스퀘어의 성매매를 근절시키겠다” 고 선언하였습니다. 많은 시민들은, 뉴욕 검찰청 출신의 경험 많은 줄리아니가 강력범죄와 싸울 자신이 없어 경범죄를 선택했다고 비난하는 사람들이 많았었습니다. 그러나 그는 범죄자들과 뉴욕 시민들에게 어떤 범죄도 절대 불허(Zero Tolerance)하겠다는 메시지를 분명히 전달할 수 있다면 보다 안전하고 깨끗한 도시를 만들 수 있다는 믿음을 가지고 있었고, 실제 몇 년 후 살인 ‧ 폭행 ‧ 강도 같은 강력 범죄가 급감한 통계 수치를 확인할 수 있었습니다. 뉴욕의 범죄는 지속적으로 감소하여 12년 동안 폭력 사건은 75% 감소하였고, 살인 사건은 15년 동안 80% 크게 줄어 그 후 뉴욕은 미국 10대 도시 가운데 가장 안전한 도시로 탈바꿈하게 되었던 것입니다.

깨진 유리창 이론(Broken Window Theory)은 1982년 「제임스 Q윌슨 」과 「조지 L켈링」이 발표한 “범죄학 이론”인데, 깨진 유리창 하나를 방치하면 그 지점을 중심으로 범죄가 확산된다는 내용으로 사소한 무질서를 방치하면 큰 문제로 이어질 가능성이 대단히 높다는 것입니다. 「깨진 유리창의 이론」은 기업 경영에도 적용되어, 기업의 작은 실수나 사소한 문제를 방치하면 고객들의 신뢰도가 떨어져 기업의 이미지와 매출이 하락하게 된다는 것이고, 제조 공장 역시 정리 ‧ 정돈되지 않고 깨끗하지 못한 환경에서는 품질 ‧ Claim 사고가 계속되고, 노동 생산성도 악화된다는 것입니다. 우리 속담에 “하나를 보면 열을 알 수 있다”처럼 작은 부분에는 전체가 축약되어 있다는 것입니다. 얼핏 보기에는 하찮은 것, 작고 사소한 것, 잘 드러나지 않는 것처럼 보이지만 고객들은 이를 인식하며 기업에 대한 이미지를 갖게 되고 그 회사의 제품 구매로 까지 연결됩니다. 제조공장에서도 정돈되지 않은 원료들은 오투입 ‧ 오계량으로 이어지고, 만연된 적당주의는 배합 조건을 준수하지 않게 되어 반제품 품질 불량이 발생되고, 깨끗치못한 환경 속에서는 이물질 혼입 ‧ 포장 불량이 나타나고 결국은 소비자들의 Claim으로 이어집니다.

우리가 가는 식당의 화장실이 더럽다면 주방에 들어가 보지 않고서도 위생 상태를 짐작할 수 있고, 조리된 음식에 어떤 문제가 있을 것이라는 것으로 상상할 수 있습니다. 결국 식당으로 가는 발걸음은 줄게 되고, 주변에도 이런 사실들이 알려져 식당 손님들은 급감하고 경영난을 이기지 못한 음식점은 결국 문을 닫게 됩니다. 또한 커피점 ‧ 빵집의 불친절은 손님들을 내쫓게 하고, 제품 문의나 AS 요청에 대한 상담 직원들의 무성의는 기업 이미지 추락과 매출 감소로 연결될 수밖에 없습니다. 깨진 유리창, 즉 사소한 실수나 문제점들을 고쳐 나가지 않는다면 기업에 치명적인 결과를 초래할 수 있다는 것을 인식하고, 브랜드 관리 ‧ 마케팅 ‧ 고객 서비스 ‧ 광고와 홍보 ‧ 조직 관리 ‧ 생산/품질 관리 등 기업의 전반적 분야에서 이를 찾아내고 개선해나가야 할 것입니다. 중국 기업들의 침투와 내수 부진으로 어려움을 겪고 있는 우리 기업들은, 경영 전략이나 Vision 설정에 많은 시간과 노력을 투입하면서 정작 기업을 갉아먹고 있는 사소한 ‧ 치명적인 것들(깨진 유리창들)에는 눈을 돌리지 못하고 있는 실정입니다. 기업의 미래는 전략이나 경영 철학의 부재가 아니라, 작고 사소한 문제에 달려 있다는 발상의 전환을 해야할 때라는 것을 우리 경영자들은 깨달아야 합니다.

1982년「존슨 앤 존슨」의 진통제 타이레놀에 청산가리를 넣어 7명이 연쇄적으로 사망하는 사건이 발생하였습니다. 회사는 신속히 대응하여 제품(3100만병)을 재빨리 전량 회수하고, 문제가 된 캡슐 제품을 정제로 전환하는 3중 안전 밀봉의 포장혁신을 도입하였습니다.「J&J회사」는 U$6억 7천만 달러의 손실을 입었으나 신속하고 치밀한 대응 조치로 그 제품의 시장 점유율은 1년 내 회복이 되었습니다. 반면 1991년 발생한 “Perrier(페리에) 생수의 벤젠 검출” 사건은 초기 대응을 제대로 못해 큰 어려움을 겪었고, 그동안 지하에서 천연의 발포성 생수를 채취한다고 광고해왔지만 해명 과정에서 실제로 발포 성분을 첨가하는 가공 공정을 거쳤다는 사실이 만 천하에 드러나고 말았습니다. 미국 수입 생수 시장에서 1위를 점하고 있던 페리에는 에비앙에게 자리를 빼앗기고 결국은「네슬러」에 합병되는 운명을 맞이하게 되었습니다. 이처럼 “깨진 유리창”을 신속히 잘 수리하는 기업은 성공하지만, 그렇지 못한 기업은 치명적인 손실로 회사가 문을 닫는 사태까지 이르게 됩니다. 인터넷 시대에 고객의 불만은 이전보다 더 빨리 더 멀리 퍼지고, 한번 손상된 기업 ‧ 제품 이미지는 복구하기가 더욱 힘들어지고 있습니다. 따라서 “100-1=99”가 아니고 “0”이 되어 사소한 실수가 전체를 무너뜨리게 되고, 깨진 유리창을 예방하고 신속히 정교하게 수리할 수 있다면 “100+1=200”이라는 계산도 가능하다는 것을 우리는 인식해야 합니다.

우리 LCC에서는「깨진 유리창」으로 인한 5S 관리 부실과 품질 관리에 허점이 있어서는 아니 되며, 「청소문화」와 「소통의 문화」에 나 하나쯤 빠져도 문제될 것이 없다는 안이한 생각은 회사의 기업문화를 서서히 무너뜨리게 됩니다. 빠르게 움직이는 「모터 보트」처럼 빠른 의사 결정과 실행이 중소기업의 특징인데, 과거에 해오던 방식과 느린 속도로 변화와 새로운 도전을 두려워한다면 백년기업은 커녕 몇 년 내 회사는 문을 닫게 될 것입니다. 깨진 유리창을 고쳐 나가야 하는 이유는 첫째, 생산직 여사원의 외국인 비율이 50%를 넘어서 5S와 품질 관리에 그들의 자발적 참여가 어려워졌다는 것입니다. 생산 현장의 인력 부족은 어제 오늘의 이야기가 아니지만, 저출산 여파와 현장 근무 기피 현상으로 외국인 근로자는 한국 산업의 필수 인력으로 자리 매김하고 있고 앞으로도 더욱 확대될 것입니다. 외국인 근로자의 어려움은 의사소통 부족과 이에 따른 근무 기강과 준수 사항들이 지켜지지 않는다는 것입니다. 따라서 외국인 근로자의 품질경영 동참은 우리들의 솔선수범으로 따라오게 해야 하고, CEO인 나부터 빗자루와 걸레를 들어야 하고 간부 사원들이 앞장서고 사원들이 함께 동참할 때 5S의 생활화와 품질 경쟁력 확보가 가능할 것입니다. 말로 소통할 수 없으니, 행동으로 보여주는 수밖에 없습니다.

둘째, 생산 제품의 수출 비중이 이미 65%를 넘어서고 있고, 후진국이 아닌 일본 ‧ 미국 ‧ 유럽 등 선진국으로의 수출이 대부분이므로 법적 ‧ 제도적 요건들을 갖추어야 합니다. 또한 Global 바이어의 각종 Audit을 매년 통과해야 하고, 필요한 인증까지 취득해야 합니다. 2022년 12월 제정되어 2023년부터 본격 시행되고 있는 화장품 규제법인 “MoCRA”는, 화장품도 식품처럼 보다 엄격한 안정성 관리와 보고 의무가 부과되고 있습니다. 「제품 및 제조 시설의 등록」이 의무화되고, 「책임자 지정 및 연락처 제공」이 필수 사항이 되었고, 이상 사례의 경우 「부작용 보고」와 제품 「안정성 입증 문서」들도 필히 갖추고 있어야 합니다. 또한 화장품 제조 및 품질관리에 관한 국제 가이드라인(GMP)인 「ISO22716」이 요구하고 있는 제조/포장/보관/유통 등 전 과정에서 제품의 품질과 안전을 확보해야 하고, 제조 공장은 위생적이고 체계적인 생산 환경과 작업 절차를 구비하여야 합니다. 따라서 MoCRA와 ISO인증이 요구하는 위생과 생산 환경을 갖추기 위해서는, 공장 곳곳이 빈틈없이 철저한 5S가 이루어져야 하고 또한 생산 현장 사원들의 참여는 필수적이 될 수밖에 없습니다.

「1:29:300의 법칙」으로 “하인리히 법칙”이 있습니다. 어떤 대형사고가 발생하기 전에는 같은 원인으로 수십 차례(29회)의 경미한 사고와 수백 번(300회)의 징후가 반드시 나타남을 뜻하는 통계적 법칙입니다. 1995년 500여명의 사망과 1000명의 부상자가 발생한 삼풍백화점 붕괴 사건은, 무너지기 전 벽에 금이 가고 바닥에 균열이 가는 문제들이 계속 발생하였지만, 영업을 중단할 수 없다는 이유로 안전 점검을 거부하여 대형 참사를 가져오게 되었습니다. Propolinse가글의 추출 방법을 확립하지 못해 몇 년간 Claim이 지속되었고, 때로는 Container 단위로의 반품을 받아 폐기하였던 기억이 아직도 생생합니다. 배합과 저장조에서는 문제없던 가글 제품들이 이송 배관의 작은 오염으로 「미생물 사건」으로 확대되어 수많은 제품들을 반품, 폐기했던 사례들을 우리는 잊을 수 없습니다.

의사소통이 불가능한 외국인의 비율이 50%를 넘어서고 앞으로는 더욱 증가되는 현실에서, 우리들의 「청소문화」와 「현장 품질관리」가 뿌리내리지 않았었다면 우리의 생산 현장은 어떤 일들이 벌어지고 있을까요? 상상만해도 아찔하고 두려운 마음이 앞섭니다. 우리 부모 세대들이 바르고 ‧ 정직하고 ‧ 성실하게 살아가야 하는 중요한 이유는 우리를 지켜보는 자식들이 있기 때문이듯이, 우리 LCC 사원들이 앞장서 청소하고 불량을 선별해낼 때 그들(외국인)도 우리들을 따라 행동할 것입니다. 서울의 영업, 공장의 생산 현장, 부자재 협력사, 그리고 QA ‧ 구매 ‧ 출하 ‧ 경영 각 부서에도 작은 유리창의 깨짐이 존재하고 있을 것입니다. 수출기업으로 Global 기업으로 성장하면서 외국인 근로자들과 함께 갈 수 밖에 없는 우리의 현실에, 「깨진 유리창들」 을 발견하면 즉시 신속히 고쳐나가는 것만이 LCC의 Vision ‧ 꿈을 실현할 수 있는 최상의 선택이 될 것입니다.

대표이사 白 星 天